本站讯（记者 刘晓军 袁萍）佳华商场的一线员工注意了，你的服务将被随时抽查考核！为了提升公司整体服务水平，公司执行《神秘顾客检查制度》，特成立总部服务检查小组，自6月份起，一批神秘顾客将分别对六家主力百货店的百货营业员、收银员、前台接待员、生鲜打称台员工进行暗访，并随机抽查打分。
据悉，神秘顾客是一种新的调查方法，它是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。神秘顾客服务检测广泛应用在连锁商业、零售、服务等行业，是由接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过定量及定性结合的方式详细客观地反馈其消费体验。
据了解，本批神秘顾客6人，由行政部、招商部、品类管理部、企划部、采配超市部等部门员工组成，营运中心对小组成员进行培训后，这批神秘顾客随后“潜入”各分店暗访。本次检查采取抽查的方式进行，对各检查分店百货营业员抽查4人、服务台抽查一人、打称台抽查一人、收银员抽查三人（百货抽查两人、超市抽查一人），进行评判打分。
神秘顾客的检查比较细致，比如对收银员的检查：①顾客临近收银台，百货收银员能在5秒内站立招呼顾客，超市收银员能马上向顾客问好；②收银过程中向顾客礼貌询问有无VIP卡；③收银完毕礼貌向顾客道别。1）以上3项做到，得3分；2）以上3项1项未做到减1分，能做到但不完整或不全面1项减0.5分；3）3项均未做到得0分。还包括纪律（2分）、双手拿递（2分）、专业操作准确、动作麻利（1分）、唱收唱付（2分）等考核。
本次神秘顾客分别对六大主力店的暗访检查发现，百货营业员接待服务完整、态度柔和、亲和力较强，如龙华店威丝曼许巧珍招呼道别声音大、比较有激情，公明店收银员李瑞花收银动作标准，规范、快速，但也发现了部分员工仪容仪表不规范，有部分员工工牌上缠绕橡皮筋、贴胶纸等不美观行为。本次检查龙华店平均得分8.39分，获得好评。
通过此次神秘顾客检查，一位被检查的员工总结说，这次活动让我认识到服务质量对争取顾客的重要性，我将用更好的服务来接待顾客。而公司一位负责人指出，神秘顾客检查利用有效的激励机制提高员工的工作积极性，寻找需要进一步培训的地方，改进雇员培训的方案，因此，这个神秘顾客检查活动将固定执行。
